Démarrés au Maroc il y a une vingtaine d’années, les opérateurs de l’externalisation des services viennent d’accéder à la cour des grands. Fin janvier, la Confédération générale des entreprises marocaines (Cgem), le principal syndicat du patronat, a annoncé avoir coopté la Fédération marocaine de l’externalisation des Services (Fmes) en tant que Fédération sectorielle statutaire externe. Ce qui permet à la Fmes de disposer d’un siège au Conseil d’administration de la Cgem.
Le rapprochement entre la Cgem et la Fmes est une reconnaissance que l’externalisation des services est un secteur économique à part entière et particulièrement au Maroc où c’est le sixième plus grand pourvoyeur de devises avant la pandémie de Covid-19. Le secteur semble d’ailleurs avoir résisté pendant la crise sanitaire.
« En termes d’emplois, on parle de 120 000 emplois, selon Youssef Chraibi, patron du groupe Outsourcia et président de la Fmes. On est le secteur le plus dynamique pour l’année 2020. On est même passé devant le secteur automobile durant cette crise. En termes de revenus à l’export on est passé dans le top 3 des secteurs les plus exportateurs – donc générateurs de devises pour le Royaume – avec 14 milliards de dirhams (1,3 milliard d’euros). On devrait faire un niveau équivalent en 2020 malgré la crise. »
Une résilience qui s’explique par le fait qu’en période de crise, les donneurs d’ordre ont encore plus besoin de solutions pour réduire leurs coûts. L’externalisation des services peut donc séduire même les entreprises habituellement réticentes à le faire.
Mais un secteur a particulièrement profité de la crise sanitaire mondiale. « La transformation digitale s’est accélérée, le e-commerce a connu un boom sans précédent et dans le secteur qu’on sert le plus, affirme Youssef Chraibi. Bien entendu les télécoms, le e-commerce devient un secteur très important pour les outsourceurs. Et l’on voit que lorsque l’activité des e-marchands augmente, ils vont avoir de plus en plus besoin de prestataires qui vont aider leurs clients à gérer la vente, le service après-vente… Donc tout ce qui nous permet une relation à distance et qui nous place comme des prestataires les mieux positionnés pour tirer parti de cette manne. »
Après le secteur des télécommunications, l’externalisation des services s’est désormais étendue vers plusieurs autres domaines, comme celui de la banque. « Depuis 5 ou 6 ans, on a commencé à faire pratiquement l’externalisation de tout le back office bancaire, explique Hassan Charaf, directeur Développement commercial de Business Process Outsourcing. On traite aujourd’hui tout ce qui est chèques, trade finance, dossiers juridiques clients, contentieux… Tout cela est totalement externalisé par les banques populaires régionales et depuis 4 ans. On a commencé à explorer le marché international. » Des contacts sont ainsi établis avec des banques allemandes, françaises, suisses ou encore indiennes.
Alors que l’Afrique anglophone est en avance dans l’externalisation des services, le Maroc est leader dans les pays francophones et d’autres lui emboîtent le pas à petites foulées, comme la Côte d’Ivoire, Madagascar ou le Sénégal.